Het Belang van Productdatabeheer voor een Optimale Klantervaring

Het Belang van Productdatabeheer voor een Optimale Klantervaring  

De digitale informatie-uitwisseling met consumenten en leveranciers is belangrijker dan ooit. De consument verwacht anno 2021 een gepersonaliseerde en consistente ervaring. Daarnaast wenst de consument uitgebreide productinformatie bij elke stap in de klantreis, van oriëntatie tot aankoop en gebruik.

Om mee te blijven spelen in de markt moeten organisaties meegroeien met de snel ontwikkelende digitale wereld en geen concessies willen doen in het leveren van uniforme ervaringen. Professionalisering van productdatabeheer biedt dus nog veel kansen om de klantreis te optimaliseren. Dit brengt ook uitdagingen met zich mee, want hoe kun je productdata op de juiste manier beheren?

Gemiste Verkoopkansen en Lagere Inkomsten door Slecht Uitgevoerde Productdata-strategieën  

De verwachting van de consument ten opzichte van de huidige situatie zorgt voor frustratie en toenemende complexiteit bij organisaties, omdat zij vaak nog niet de processen en middelen hebben om een goede productdata-strategie in te zetten.

Uit recent onderzoek van Forrester (2021) blijkt dat organisaties zien dat slecht uitgevoerde productdata-strategieën leiden tot gemiste verkoopkansen en lagere inkomsten. Sterker nog, organisaties die onvoldoende aandacht besteden aan productdatabeheer, werken vaak niet efficiënt en belemmeren daarmee de consumentervaring, de klanttevredenheid en hun groei. Consumenten moeten immers te veel moeite moeten doen om productgegevens te krijgen wanneer ze het willen. Om te voldoen aan de verwachtingen van consumenten moeten de productdata gerelateerde processen voortdurend worden geoptimaliseerd. Dit heeft gevolgen voor alle onderdelen van de organisatie, waaronder de operationele afdelingen, e-commerce, marketing en klantenservice. Het vereist daarom onophoudelijke aandacht om er zeker van te zijn een consistente klantervaring te leveren.

E-commerce is Groter dan Ooit  

De hoge verwachting van de consument is toe te spitsen aan de stijging en het gebruik van e-commerce platformen. Nederlandse consumenten hebben in 2020 € 26,6 miljard uitgegeven bij webshops, een stijging van 7% vergeleken met een jaar eerder. Het totale aantal online aankopen steeg met 27% naar 335 miljoen. Deze groei werd hoofdzakelijk veroorzaakt door de coronacrisis en de bijbehorende overheidsmaatregelen ( thuiswinkel.org  , 2021).

Waar Liggen de Uitdagingen?  

Door de groei van e-commerce platformen en de online aankoop is het van belang om de focus te leggen op het optimaliseren van productdatabeheer. Het snel en nauwkeurig ontvangen, beheren en ontsluiten van productgegevens is echter geen gemakkelijke taak. Uit onderzoek van Squadra blijkt dat de vier grootste uitdagingen hierin zijn:

• Het vergaren van rijke productdata van de leveranciers.
• Het aanpassen van productbeschrijvingen per kanaal, omdat ieder kanaal een ander type content verlangt.
• Het behouden van consistente productinformatie over alle kanalen heen.
• De massa individualisering van productdata om persoonlijke en unieke content te creëren.

De Positieve Impact van Data Syndicatie  

Iedere organisatie moet productgegevens ontvangen van leveranciers die allemaal verschillende datatermen gebruiken. Vervolgens moeten de productgegevens naar diverse kanalen worden gestuurd die elk ook weer gebruik maken van hun eigen datatermen. Hier ontstaat frictie. Dit kan opgelost worden door in dit proces gebruik te maken van data syndicatie.

Data syndicatie zorgt ervoor dat marktpartijen die ieder hun eigen datatermen gebruiken toch met elkaar kunnen praten, zoals Engels wordt gebruikt tussen verschillende nationaliteiten om met elkaar te communiceren. Data syndicatie tooling ondersteunt het eenmalig mappen en waar nodig omzetten van datatermen.

Slim ingerichte product dataprocessen en een goed Product Informatie Management (PIM) systeem zijn hierbij van cruciaal belang. Een PIM systeem helpt bij het creëren van één overzicht van productgegevens in de hele organisatie (single version of the truth). Organisaties kunnen hun productgegevens vervolgens correct distribueren en een hoog niveau van consistentie over de diverse kanalen heen bewerkstelligen.

Conclusie  

Om te kunnen concurreren en relevant te blijven richten merken, groothandelaren en retailers hun focus op digitale strategieën om productdatabeheer en data syndicatie over verschillende kanalen heen efficiënt in te richten. Dit verhoogt de klantervaring, omdat de klantreis persoonlijk en passend aanvoelt.

• Slecht productbeheer betekent inconsistente productinformatie over alle verkoopkanalen, wat niet alleen leidt tot een slechte klantervaring, maar ook resulteert in hoge retouren en gemiste cross- en upsell kansen. Uiteindelijk belemmert dit de groei en verkoopkansen van een organisatie.
• Om mee te blijven spelen in de markt moeten organisaties een centrale opslagplaats voor rijke productgegevens invoeren, zodat marketing- en productteams de waarde van productgegevens kunnen ontsluiten en de klantervaring een boost kunnen geven.