CDM onderzoek (2017-2018)

We leven alweer enige tijd in “The age of the Customer”. De op “Customer Centricity” gefocuste strategie van Amazon heeft in een groot aantal markten geleid tot een enorme verandering van het concurrentieveld en het versneld ontstaan van nieuwe business modellen. Ook succesvolle bedrijven als Coolblue hebben dit voorbeeld gevolgd door de klant centraal te stellen en hun organisatie, processen, systemen en cultuur als het ware om de klant heen te bouwen. De marketing afdeling, die toch vaak wordt gezien als de eigenaar van de “Customer Experience”, speelt een belangrijke rol in het succes van het bedrijf.

Ondanks dat Marketing en ook Sales gefocust zijn op het in kaart brengen van Customer Journey’s ontstaat steeds vaker het besef dat het bieden van de optimale klantbeleving begint bij kwalitatief goede klantdata. Het verkrijgen van betrouwbare data, het op een efficiënte manier onderhouden van deze data en het verkrijgen van de juiste inzichten van je klanten, zijn belangrijke randvoorwaarden in het gebruik van klantdata voor het identificeren, segmenteren, personaliseren, het verbeteren van klantenservice en vergroten van de klantloyaliteit. Maar ook zaken als het voldoen aan wet- en regelgeving (GDPR) spelen hierbij een belangrijke rol.

Betrouwbare klantdata en een sterk Customer Data Management fundament zijn van essentieel belang onder iedere “Digital Transformation” strategie of omvorming tot “Data Driven” organisatie. De praktijk leert echter dat veel bedrijven nog maar aan het begin staan om dit goed in te richten.