BCC: Analyseren van klanttevredenheid met AI

BCC is een prominente Nederlandse retailer gespecialiseerd in consumentenelektronica, met meer dan 60 filialen en meer dan 1500 medewerkers. Met de slogan ‘High Service, Low Pricing’ legt BCC een sterke focus op het leveren van uitstekende service. De ervaringen van klanten vormen hierbij een cruciaal element dat BCC continu in de gaten houdt via klanttevredenheidsonderzoeken.

Uitdaging  

Om de kwaliteit van de service te waarborgen en waar nodig te verbeteren, is het essentieel voor BCC om inzicht te krijgen in hoe klanten alle aspecten van deze service ervaren. Via klanttevredenheidsonderzoeken (KTO’s) verzamelt BCC belangrijke feedback van klanten. Meerdere KTO’s worden ingezet om verschillende aspecten te onderzoeken, zoals de winkelervaring en de levering van producten aan huis. Deze onderzoeken, die zowel open als gesloten vragen bevatten, genereren wekelijks duizenden reacties. Vooral de analyse van de open antwoorden is een uitdaging, ondanks dat deze vaak de meest waardevolle feedback bevatten. Daarom zocht BCC een geautomatiseerde oplossing om deze analyse te effectueren.

“De open antwoorden van klanten onthullen het echte verhaal en de werkelijke ervaringen. Maak deze inzichten toegankelijk en reageer proactief.”

Oplossing  

Squadra Machine Learning Company heeft een geavanceerd algoritme ontwikkeld dat in staat is om tekstuele antwoorden te analyseren en de meest voorkomende onderwerpen samen te voegen. Dit algoritme is gebaseerd op technieken van Natural Language Processing (NLP), die worden gebruikt in Topic Modelling. Elke week worden de nieuw ontvangen KTO’s geanalyseerd en gepresenteerd in een gebruiksvriendelijk interactief dashboard voor BCC. Dit dashboard biedt een totaaloverzicht, met als voornaamste onderdeel de meest genoemde onderwerpen die voortkomen uit de analyse van de open antwoorden. Op verschillende pagina’s worden zowel de gesloten als open antwoorden weergegeven, met diverse filteropties en drillthrough-mogelijkheden om alle facetten van de onderzoeken te verkennen.

Resultaten  

Dankzij het slimme algoritme en het bijbehorende dashboard van Squadra Machine Learning Company heeft BCC inzicht gekregen in de werkelijke ervaringen van haar klanten per domein. Beoordelingen in de vorm van cijfers of meerkeuze-antwoorden zijn nuttig, maar open antwoorden leveren een schat aan informatie. Deze kennis is nu toegankelijk voor BCC, wat hen in staat stelt effectiever te sturen op zowel problemen als sterke punten binnen de organisatie. Aangezien de rapportages wekelijks worden bijgewerkt, kan BCC de impact van genomen maatregelen of veranderingen in procedures afleiden vanuit de feedback van klanten (of hun complimenten!).